Luxus – dieses eine Wort hat viele Branchen hervorgebracht und war die treibende Kraft hinter der harten Arbeit vieler Menschen auf der ganzen Welt. Wenn Sie in einem Luxusbereich wie der Privatflugzeugcharterbranche arbeiten, wissen Sie, dass Ihre Kundschaft oft wählerisch und wählerisch ist und ihre Vorlieben sehr genau definiert – und das ist auch ihr gutes Recht. Es ist Ihre Aufgabe als kundenorientierter Angestellter der Branche (sei es am Check-in-Schalter, in der Kundenbetreuung oder als Mitglied der Kabinenbesatzung), diese besonderen Bedürfnisse und Vorlieben zu erkennen und zu erfüllen und sie nach Möglichkeit zu übertreffen. In unserem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Kunden richtig verwalten, betreuen und beeindrucken können.

Schritt 1: Kennen Sie Ihre Kunden

Kunden, die häufig Luxusräume aufsuchen, wiederholen diese Erfahrung oft – wenn es ihnen beim ersten Mal gefallen hat. Wenn Sie einen “Vielflieger” in Ihren Büchern haben, wissen Sie, was er von Ihnen braucht, wie er angesprochen werden möchte, ob er sein Evian lieber bei Zimmertemperatur trinkt und ob er möchte, dass Sie seinen Hund streicheln. Wenn Sie einen neuen Kunden zum ersten Mal empfangen, müssen Sie sich erst einmal informieren. Schließlich bucht niemand ein Privatflugzeug in der Hoffnung, dass alles genauso abläuft wie bei den kommerziellen Fluggesellschaften! Sie wollen ein viel individuelleres Erlebnis, und Sie haben die Möglichkeit, dies zu bieten.

Viele Unternehmen haben umfangreiche Fragebögen, die Erstkunden ausfüllen müssen, bevor sie ihre Dienste in Anspruch nehmen können. Achten Sie sorgfältig auf alle Angaben, insbesondere auf Phobien, Allergien oder andere medizinische Beschwerden. Wenn dies bei Ihrem Unternehmen nicht der Fall ist, stellen Sie Nachforschungen an. Erkundigen Sie sich nach dem Budget des Kunden und nutzen Sie alle online verfügbaren Informationen (auch über soziale Medien), um so viel wie möglich über den Kunden herauszufinden, bevor er kommt. Stellen Sie alle Fragen, die Sie für relevant halten, und nehmen Sie sich genügend Zeit, um die Antworten zu nutzen, indem Sie sich darauf einstellen, was Ihr neuer Kunde wünschen oder benötigen könnte. 

Wenn Sie sich Notizen über Ihre Kunden machen müssen, während Sie sie auf einem Flug kennen lernen, tun Sie das. Sie werden es Ihnen mit einer treuen Kundschaft danken und Ihre Liebe zum Detail zu schätzen wissen. Bauen Sie diese Notizen in ein so detailliertes Kundenprofil ein, wie Sie es für nötig halten, um Ihre Kunden gut zu bedienen.

Schritt 2: Kommunizieren Sie klar und effektiv.

Die obige Aussage gilt vor, während und nach dem Flug. Eine klare Kommunikation ist das Geheimnis jeder funktionierenden, glücklichen und dauerhaften Beziehung. Sie ist auch das Geheimnis dafür, dass sich Ihre Kunden jederzeit sicher, glücklich und wohl fühlen. 

Die Kommunikation in der Luftfahrtbranche ist besonders wichtig, da sie nicht nur eine Frage des Komforts, sondern auch der Sicherheit der Kunden sein kann. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden alle notwendigen Fluginformationen erhalten, noch bevor sie zum Flughafen fahren. Dies kann unter anderem Folgendes umfassen:

• Ihre bevorzugte Abflugzeit
• Flugdauer
• Ungefähre Landezeit (abhängig von der Startzeit, versteht sich)
• Eine Liste aller nicht zugelassenen Gegenstände
• Eine detaillierte Liste der Kabinenbesatzung und des Kapitäns
• Eine detaillierte Liste mit den Angaben aller Passagiere
• Eine Erinnerung an die Mahlzeiten-/Buffet-/Getränkeoptionen für den Flug
• Eine Wettervorhersage für den Flug und den Zielort
• Informationen und Anweisungen für den Notfall

Wenn Sie Ihrem Kunden vor dem Flug alle Einzelheiten der oben genannten Art mitteilen, werden Stress und Ängste auf der Reise auf ein Minimum reduziert – und genau darum geht es bei Ihrer Arbeit im Bereich Luxusreisen.

Es ist wichtig, alle Beteiligten vorzustellen, wenn die Passagiere an Bord gehen, und höfliche Einführungsfragen zu stellen, wenn sie sich eingelebt haben, und die Informationen, die sie Ihnen mitteilen, festzuhalten. Wenn Sie sie über Dinge wie bevorstehende Turbulenzen, eine Verspätung, einen unvorhergesehenen Notfall oder eine unerwartete vorzeitige Landung informieren, sollten Sie dies in einer entschlossenen, aber ruhigen Art und Weise tun, indem Sie nur die notwendigen Fakten mitteilen und gleichzeitig deutlich machen, dass Sie alles, was in Ihrer Kontrolle liegt, unter Kontrolle haben. Die Kunden werden es Ihnen danken, wenn Sie unangenehme oder unkomfortable Umstände mit so wenig Aufhebens wie möglich überstehen.

Als Angestellter in der Luxusbranche kann es stressig sein, aber Sie müssen ehrlich zu Ihren Kunden sein, wenn die Dinge nicht so laufen, wie Sie und Ihre Crew es sich erhofft haben – und Sie müssen bereit sein, auf Beschwerden zu reagieren. Wenn Sie es hinauszögern, einen Kunden über etwas Unangenehmes zu informieren, wird es nur noch unangenehmer und schwieriger, damit umzugehen. Tun Sie alles in Ihrer Macht Stehende, um die Situation zu lösen, und informieren Sie den Kunden über alle Einzelheiten, wenn das nicht möglich ist. So können Sie die Erwartungen des Kunden steuern und ihm helfen zu verstehen, was mit ihm, seiner Umgebung und seinen sorgfältig ausgearbeiteten Plänen geschieht.

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Schritt 3: Erwarten Sie das Unerwartete

Was Ihre Dienstleistung (den Flug und alles, was damit zusammenhängt) angeht, sollten Sie sich auf alle möglichen Eventualitäten vorbereiten und sogar zusätzliche Vorbereitungen für Szenarien treffen, die Sie für unmöglich halten. Dies könnte eine Vielzahl von Möglichkeiten beinhalten, da Ihre Kunden sehr unterschiedliche Menschen sein können.

• Haben Sie Kinderspielzeug und Bücher an Bord, auch wenn Ihre Kunden ihre eigenen mitbringen.
• Halten Sie zwei zusätzliche Flaschen des Lieblingschampagners Ihres Kunden bereit. Man weiß nie, wer eine Flasche an Bord verschütten oder fallen lassen könnte.
• Haben Sie einen nervösen Flieger auf der Passagierliste? Halten Sie eine Reihe von Beruhigungsmitteln bereit – von Tabletten und Tropfen gegen Reisekrankheit bis hin zu kuscheligen Decken und Kräutertee – für den Fall, dass sie ihre eigenen vergessen.
• Halten Sie für jeden Kunden warme Sachen wie einen Bademantel und Hausschuhe bereit, wenn Ihr Flugzeug den Platz dafür bietet.
• Sind Ihre Kunden mit Haustieren unterwegs? Wenn ja, halten Sie Leckerlis, eine Wette, eine Katzentoilette oder Bodenunterlagen und Näpfe bereit.
• Was ist, wenn der Flug wegen schlechten Wetters ausfällt oder sich verspätet? Um die Frustration zu minimieren, sollten Sie zusätzliche Unterhaltungs- und Verpflegungsmöglichkeiten bereithalten. Halten Sie außerdem alternative Reisemöglichkeiten (z. B. Autos oder Züge) bereit, die Sie Ihren Kunden für den Fall anbieten können, dass Ihr Flug aufgrund von Wetterproblemen am Boden bleibt.

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Schritt 4: Erwarten Sie Kritik (und lernen Sie daraus)

Der letzte und wichtigste Schritt auf dem Weg zur Kundenzufriedenheit? Sich darauf einstellen, dass man manchmal daneben liegt, und aus den Fehlern lernen, die man dann macht. Wie das Sprichwort sagt: “In Geschmacksfragen hat der Kunde immer Recht”. Die Luxusindustrie beruht auf dem Grundsatz, dass man sich in allen Geschmacksfragen nach seinen Kunden richten und Änderungen vornehmen sollte, wenn man das Ziel nicht ganz erreicht hat. Sie können es immer noch besser machen und herausfinden, was Ihre Kunden immer wieder zurückbringt.

Das Streben nach Perfektion

Diese vier Schritte werden Ihnen dabei helfen, Ihre Fähigkeiten zu schärfen, Ihr Bewusstsein aufrechtzuerhalten und Sie auf einem Weg zu halten, auf dem Sie besser denn je im Bereich der privaten Luxusluftfahrt abschneiden. Ihre Kunden werden Ihnen aus der Hand fressen, und Ihr Wiederholungsgeschäft wird in die Höhe schnellen – Wortspiel beabsichtigt. Danken Sie uns später.

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